John Santafé, CEO de Outsourcing, reveló en ANDICOM 2026 cómo la inteligencia artificial generativa está transformando la industria de los contact centers en Colombia y Latinoamérica. La compañía, con 32 años de operación, ha implementado automatización, RPA e IA conversacional para rediseñar la experiencia de usuarios tanto en el sector privado como en entidades públicas. Para las empresas mexicanas que operan centros de atención, el caso representa un modelo replicable de transformación digital con resultados medibles en continuidad operativa y eficiencia.
IA generativa redefine los contact centers tradicionales
Durante su participación en ANDICOM 2026, Santafé explicó que la transformación no se limita a incorporar herramientas tecnológicas. El ejecutivo señaló que el verdadero reto está en identificar dónde la tecnología puede generar valor real para las operaciones. Desde la automatización de procesos hasta el uso de IA conversacional, Outsourcing ha modificado la relación entre las empresas y sus clientes.
“Hoy en día la Inteligencia Artificial generativa, la genética, todo eso está transformando nuestro negocio. Y encontramos en ANDICOM el evento en donde podemos aprender y compartir de este tipo de tecnologías.”
El CEO destacó el impacto de los avances en IA conversacional, refiriéndose específicamente a SoundHound y su adquisición de LivePerson. Este movimiento integra capacidades de inteligencia artificial, conversaciones y transacciones digitales, con potencial para modificar la experiencia de los usuarios a nivel mundial.
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Línea 195 de Bogotá: caso de éxito en atención ciudadana
Outsourcing ha transitado desde los primeros procesos de automatización y RPA hacia soluciones más avanzadas. Uno de los ejemplos más destacados es la línea 195 de Bogotá, que utiliza agentes de voz con IA para atender ciudadanos de más de 40 entidades del distrito. Esta implementación permite a los ciudadanos contactar cualquier entidad gubernamental de forma más eficiente.
Según explicó Santafé, las empresas que solo ofrecían tecnología o inteligencia artificial aislada ahora deben integrar conversaciones y transacciones digitales para agregar valor real. La adquisición de LivePerson por parte de SoundHound representa precisamente esta convergencia que modificará la industria a nivel mundial.
Para los directivos mexicanos que gestionan operaciones de atención al cliente, el modelo colombiano ofrece una hoja de ruta clara: la IA conversacional combinada con automatización permite escalar operaciones sin incrementar proporcionalmente los costos de personal.
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Propósito corporativo: tecnología al servicio de las personas
El aspecto más relevante de la intervención de Santafé fue el énfasis en el propósito corporativo. La transformación digital llevó a Outsourcing a evolucionar su planteamiento hacia “mejorar vidas poniendo la tecnología al servicio de las personas”. Este enfoque trasciende la simple adopción tecnológica para convertirse en un diferenciador competitivo.
El ejecutivo mencionó un caso concreto ocurrido semanas antes de ANDICOM: la operación de 130 personas que la compañía tenía en Pereira durante el terremoto que afectó la región. Los escritorios virtuales permitieron que los trabajadores retomaran sus labores en menos de tres días, después de atender las consecuencias personales y familiares de la emergencia.
“Gracias a una tecnología como los escritorios virtuales, pudieron fácilmente ellos retomar su trabajo, seguir funcionando sin mayor impacto.”
Este caso demuestra que la continuidad operativa ya no depende exclusivamente de infraestructura física. Las empresas que han invertido en virtualización y trabajo remoto pueden mantener operaciones incluso ante desastres naturales, un factor crítico para la gestión de riesgos corporativos.
Automatización aplicada al sector público
Santafé también habló de una operación relacionada con la gestión de quejas y reclamos de una entidad pública. En este caso, la combinación de automatización, IA generativa y RPA permitió reducir tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción de los usuarios. Esta aplicación demuestra que la transformación digital no es exclusiva del sector privado.
Para las empresas que proveen servicios a gobiernos en México y Latinoamérica, el caso de Outsourcing representa una oportunidad de negocio. La digitalización de servicios públicos avanza rápidamente en la región, y las compañías con experiencia en IA aplicada tienen ventaja competitiva para participar en licitaciones y contratos gubernamentales.
Implicaciones para directivos en México
El contexto regional respalda estas tendencias. Según datos recientes, 48% de las empresas mexicanas ya utiliza inteligencia artificial, frente a 38% un año antes, de acuerdo con información de AWS. Esta aceleración indica que la adopción de IA ya no es opcional para mantener la competitividad.
Los directivos mexicanos que operan centros de contacto o áreas de servicio al cliente deben evaluar la integración de IA conversacional con sus sistemas actuales. El modelo de Outsourcing demuestra que la transición desde RPA hacia soluciones más avanzadas puede ejecutarse de forma gradual, midiendo resultados en cada etapa.
Para las empresas que anticipen esta transformación, la señal es clara: invertir en infraestructura virtual, capacitar equipos en herramientas de IA y redefinir procesos de atención al cliente con automatización inteligente será el diferenciador competitivo en los próximos años.
